Una de la limpieza

Empiezo aquí una breve serie retratística de distintos artistas invitados a mis tardes de insufrible trabajo. El primero, no por orden de importancia, es el de la mujer de la limpieza que se encarga de nuestro ala del edificio. No sé exactamente a qué hora empieza a trabajar, aunque alguna vez me la he encontrado en el autobús, así que imagino que a la misma que yo, a las cuatro, pero no es hasta las cinco cuando la veo empezar por la zona más cercana a los ascensores. Es bajita, de un rubio ya bastante poco natural, con gafas y de aspecto castellano, así que hablo de una mujer contenida, sin estridencias y con un gesto que invoca el despiste.

Cuando llega a nuestra parte de la planta, los más enrollados de mis compañeros le dan conversación de primera calidad: la familia, el fin de semana o los gustos televisivos. Nada hace mejor ciudadano que llevarse bien con los que te limpian la mierda.

Esta mujer limpia un poco al azar. Unos días te pasa el trapo, otros la bayeta, otros te barre debajo de la mesa y otros deja un rastro húmedo con la fregona por el pasillo que es imposible que sirva para dejar el suelo limpio. En cualquier caso, cuando se acerca a tu puesto, que estés hablando o no con algún cliente es algo completamente accesorio para su tarea. Si estás leyendo un número de una póliza a un cliente es fácil que acabes intentando convencerle de que su seguro acaba en el "100% algodón" de su trapo. Hay una zona que es la debilidad de esta mujer: debajo del ratón. Con qué alegría te lo levanta para quitar de ahí la media pelusa mensual que se forma. Menos mal que el ratón en mi trabajo no vale para casi nada (ver más abajo); imagino que nunca ha trabajado en un estudio de arquitectura. A pesar de todo, esta mujer lleva un par de días superándose. Deduzco que el ratón se le ha quedado pequeño a la hora del gozo de alzar, así que se ha pasado directamente al teléfono con el que trabajo. Inexplicablemente los dos días el cacharro ha dejado de funcionar (con llamadas en curso, claro), ante la atónita mirada de la buena mujer que juraría ante la mismísima Inquisición que ella no ha tenido nada que ver. "No, si yo no he hecho nada, se ha tenido que ir solo". Conclusión: abandono a MJ y me cambio de sitio junto a MC, el super supergay, que cuando se entera de qué estudio me acerca de forma altruista su revista Tiempo, confiando en que pueda esclarecerle los ocultos arcanos del sistema.

Los "pogramas" o de cómo trabajar sin red

Antes de nada, quería disculparme por mi ausencia, pero ha habido importantes negocios esta semana en mi vida y requerían mayor atención...

Hoy quiero hablar de los programas básicos que usamos para trabajar. Son dos: por un lado está la base de datos de las pólizas y por otro el gestor de las llamadas telefónicas. Al principio teníamos un gestor telefónico bastante apañado, con menús desplegables donde podías elegir de forma rápida a qué departamento querías pasar la llamada. Siempre existía el riesgo de que se te fuera el dedo y le pasaras a los de las averías de agua un aviso de fallecimiento, con lo que podrían pensar "¿se habrán ahogado? ¿no se dieron cuenta antes de la fuga?", pero en general la cosa funcionaba bastante bien. Pero llegó un día crucial en que todo cambió: nos informaron de que íbamos a involucionar y que íbamos a pasar las llamadas marcando las extensiones en el teléfono que hay junto al ordenador y que yo pensaba que era casi más un adorno que algo útil. Así que al día siguiente me sentaron para un tutorial de quince minutos junto a mi compañera sudamericana cuarentona de pelo rojo, sí, esa que se hace esquemas de las circulares que indican cambios en la operativa. Tras explicármelo con la seriedad de quien maneja un reactor nuclear, me volví a mi sitio y ahí terminó mi formación. Al día siguiente, tres folios con todas las extensiones de los departamentos y a currar. No es que sea difícil, es que es muy aburrido.

Y luego está la base de datos... A ver cómo lo explico. La base de datos tiraría de maravilla en un 386 con 8 megas de RAM. Sí, creo que eso se adapta bastante a lo que quiero explicar. He contado nueve colores en todas sus pantallas. No sé como describir exactamente su funcionamiento, así que daré algunos datos bastante reveladores de lo "intuitivo" que resulta su manejo. Creo que lo primero es indicar que los campos no se pueden seleccionar con el ratón. Bueno, de hecho, funciona sin ratón, todo va con teclas. Pero las teclas no son sólo Tab y Enter, que todavía podría resultar bastante fácil. Para acceder a una pantalla en concreto, hay que pulsar Shift + F1. Bueno, el + aún no sé exactamente cómo hacerlo. Puede ocurrir que teniendo pulsando Shift, pulses F1 y te lleve a una pantalla diferente. Es decir: creo que hay unas décimas de segundo en las que hay que pulsar F1 o si no, no valdrá de nada que pulses Shift. Todo muy sencillo.

Por fortuna, existe el "cortar y pegar", aunque como ya os he explicado, no funciona el ratón, así que no se puede pulsar el botón derecho y seleccionar la opción. Tampoco puedes hacer Ctrl + C y Ctrl + V, así que sí, hay que ir a la pestaña de Edición y seleccionarlo. Por fortuna, las pestañas del menú superior sí funcionan con el ratón. Imagino que es una mejora de última hora.

De cualquier manera, aún queda que os hable del F3. El F3 vale para ir "atrás". Ojo, atrás no es justo al campo anterior o a la pantalla anterior. En muchos casos, atrás significa directamente "pantalla inicial". Es decir, puedes haber estado escribiendo el caso de doña Paqui, a la que han denunciado por no pagar la derrama del nuevo garaje, y que su caso, su teléfono y el número de su póliza se vayan al limbo en vez de al archivo. Aquí hay dos variantes: la primera, que el asegurado siga al teléfono y le preguntes de nuevo el larguísimo número de póliza con la timidez con que un polaco de la Varsovia ocupada le preguntaría a uno de las SS dónde para ahora el tranvía que iba a su casa; la segunda, que el asegurado haya colgado. En este caso, siempre me viene a la mente un fragmento de una película:

Mi Gestenfeiser

Al igual que en el piso de arriba de los de Camera Café (serie en la que pienso todos los días) está Gestenfeiser, nosotros compartimos planta con los gestores de banca telefónica de un importante banco nacional. Yo, además, estoy justo pegado a ellos, de forma que tengo casi más cerca a una mujer de esta campaña que a la mismísima MJ. Esta mujer, que rondará los cuarenta años, es amiga (creo que personal) de IG, mi corpulenta compañera. No he cruzado todavía (y rezo por que así siga) ni una sola palabra con ella, a pesar de que tiene ese "tic" de las mujeres mayores que buscan tu mirada con avidez esperando entablar conversación a partir del más mínimo pretexto. Aunque no lo creáis, es complicado evadirse cada día de una situación así: esa mujer quiere hablar conmigo y puedo apostar a que lo conseguirá antes de que me marche. También puedo añadir que solamente escuchando sus conversaciones he aprendido muchas cosas, sobre todo de su hijo JM, que tiene nueve años, dentista la semana que viene y una infancia difícil a juzgar por las apariencias.

En mi Gestenfeiser hay otros personajes dignos de mención, como la moderna cuarentona de voz francamente desagradable o el grueso hombre que podría encarnar un jefe indio en cualquier película. En general, parecen un poco más espabilados que mis compañeros, aunque tampoco apostaría por ellos en un Gran Prix. Sus supervisores en cambio son más concienzudos, y por eso a veces se escucha algún "¡Fulano! ¡Agiliza la llamada!" o "¡Esos no son los datos que te pide el cliente!" bastante amenazantes.

Cuando se marchan, una hora antes que nosotros, arman bastante escándalo (sobre todo la cuarentona, que grita bastante), y me viene a la cabeza eso de "Tanta paz llevéis como paz dejáis"...

La llamada de hoy

"Hola, mire, es que el otro día llamamos para declarar un siniestro, porque las ratas se habían comido el codo de la bajante..." En primer lugar: "el codo de la bajante" forma parte de ese grupo de expresiones que a la gente le encanta utilizar en su afán de recurrir a un vocabulario específico. Pero la llamada no era todavía interesante por esto. "... pero no le llamo por eso, sino porque después de que vinieran el fontanero y el albañil se me ha aflojado uno de los muelles que sujetan los focos y se ha caído uno. Y verá, yo ya estoy obsesionada". La llamada cobraba un nuevo e interesante matiz, porque no me imaginaba a nadie obsesionado por un foco que se cae. "Así que he montado guardia en el baño, y al rato... Pues he visto a la rata asomarse por el hueco del foco, y tío, ¡me ha dado un asco!" Moraleja: los recuerdos traumáticos agudizan la empatía.

Las llamadas

Hay un gran abanico de tipos de llamada al que te puedes enfrentar. La experiencia te hace irlas agrupando poco a poco en grupos, de forma que tras pocas palabras, uno ya está más o menos preparado mentalmente para afrontar la conversación. A continuación voy a intentar hacer una primera clasificación de esas frases o expresiones.

"Vamos a ver..." Hm... Llamada en principio peligrosa. En un alto porcentaje de casos, se trata de alguien que ha solicitado algo y no se le ha proporcionado; lo más frecuente es el clásico "es que yo tuve una rotura aquí en el baño y ya vino el fontanero a arreglarla y ahora falta que venga el albañil a taparme el hueco, que llevo ya un mes con el agujero..." Si ha ido el albañil, lo que falta es el pintor, "que dijo que iba a venir el jueves pasado y no sé nada de él".

"Verá, yo es que he recibido una carta de ustedes..." Caso peligroso, pero por pelmazo. Cuando la gente lee una carta de la compañía y no la entiende, te va a dar el coñazo. A partir de aquí las posibilidades son amplias. Desde gente que reclama que el seguro le sube dos euros al año, hasta los que llaman preguntando "qué es eso de la asistencia informática" y que cuando les contestas que se refiere a los ordenadores que tengan en casa dicen "ah, muchas gracias". ¿Qué pensaban que cubría? ¿Los galanes de noche?

Si al recibir la llamada escuchas a la persona que llama hablando bajito con alguien, puede significar muchas cosas. Pero casi siempre significa que te va a gritar, bien porque se ha asustado o bien porque cree que no la oyes. El efecto sería "a ver si me lo cogen, porque esto es carísimo..." "¿En qué puedo ayudarle?" "¡¿HOLA?!"

"Mi número de póliza es el..." Ojo, una persona que comienza una conversación así puede incluso llegar a tomarse mal que la interrumpas para preguntarle qué quiere. Es como si entras en una tienda de ropa y lo primero que haces es enseñarle la tarjeta de crédito a la dependienta para demostrar que puedes comprar.

Y una de mis favoritas: "Hola, buenas, mire, le llamo de aquí de..." Gallego. Casi sin excepción. Ignoro de qué manera se introdujo el teléfono en Galicia a lo largo del siglo XX, pero los gallegos tienen una predisposición natural a decirte primero el lugar desde el que llaman, antes que cualquier otra cosa.

La llamada del día

Bienvenidos, queridos amigos, un día más, a la única sección fija de este blog que lleva tres días de vida. Hoy la llamada del día se la vamos a adjudicar a un señor, del que no he podido siquiera recoger sus siglas, por la brevedad de la llamada. "Hola, buenas tardes, que tenemos aquí una avería, a ver si podían venir a echar un ojo". "Bien, ¿qué tipo de avería es?", una pregunta que por la experiencia resulta mucho más ambigua de lo que en realidad es. "Pues verá, es una familia de tres mujeres, que tienen 93, 84 y 86 años...". Pausa. Yo he comenzado a pensar: "efectivamente, una familia así es una avería aunque técnicamente el uso de la palabra sea incorrecto. ¿Terminará aquí la llamada? ¿Se referirá a otra avería? Obviamente, si llama para otra cosa teniendo eso como punto de partida, se trata de una avería verdaderamente grave. ¿Estará llamando el hombre donde realmente quiere? Creo que TeleLourdes cerró hace un tiempo." Estos pensamientos, que se han agolpado en mi cabeza en unas pocas décimas de segundo han sido interrumpidos con la final intervención del hombre: "... y se les ha ido la luz". Menos mal... ¿O no?

La llamada del día

Queridos lectores, bienvenidos a vuestra sección favorita. A partir de hoy, intentaré seleccionar el mejor testimonio del día, la mejor llamada, el mejor caso. He aquí el de hoy.

Hoy el premio va para AM. "Hola, buenas tardes. Les llamo porque me han pasado un recibo por el banco relacionado con su compañía, pero no sé a qué seguro pertenece." Aunque no lo creáis, hay mucha gente a la que le pasan recibos de cosas que no sabe de dónde salen. Imagino que el porcentaje de ese sector que se atreve a llamar para averiguarlo es escaso. "¿Qué tipo de seguros tiene usted? ¿De hogar, de vida, de coche?", sondeo. "No, no, yo no tengo ningún seguro con su compañía, por eso me extraña". Hay un caso frecuente que es el de que la gente, al firmar hipotecas con los bancos, firma también una póliza de hogar sin enterarse en la mayoría de los casos; esta hipótesis me es rebatida enseguida porque el hombre no ha firmado ninguna hipóteca recientemente. "Bueno, ¿me facilita entonces su DNI para que pueda comprobarlo?" Efectivamente, allí estaba su póliza de decesos ("la de los muertos", como nos dicen casi siempre). "Pues sí, don A., aquí aparece una póliza de decesos, y su pago de 60eurosaprox corresponde al actual trimestre". "Pero, ¿y esta póliza? Porque yo no he firmado nunca una póliza con su compañía, ¿desde cuándo está?" "Pues espere que se lo confirmo. Sí, aquí lo dice: desde 1985".

La primera llamada anecdótica

A los pocos días de empezar a trabajar, me llegó una llamada bastante particular. "Verá, le voy a contar una historia que usted dirá que me las apañe yo sola, pero yo se la voy a contar".

Empezábamos fatal.

"Verá, yo es que soy viuda. Por desgracia. (La puntuación es importante) Y a mí me están pasando últimamente una serie de cosas muy raras. (Empecé a dudar de si la mujer quería realmente hablar con Iker Jiménez) A mí me están faltando cosas de casa". "¿Me indica su nombre para dirigirme a usted?", le dije, pensando que me lo diría y que podría pasarla rápidamente para que le abrieran un caso de robo y quitarme el marrón de encima. "Viuda", me dijo. En ese momento me sentí como un tarotista cuyo público se identifica con frases del tipo "me llamo capricornio". Bien, Viuda salvó el primer break ball y siguió contándome la historia. "Porque verá, yo no quiero sospechar de nadie, pero creo que sé quién me está quitando a mí las cosas". "¿Quiere que le abramos un expediente por robo?", le pregunté, con un segundo break ball bastante amenazante. "No, no, yo les llamo para contarles lo que me pasa". A estas alturas de conversación, yo ya imaginaba que no me iba a librar de aquella mujer hasta que ella quisiera. "Verá, yo tengo una hija, que está pasando una mala época. Se ha divorciado y todo y ahora va con gente un poco rara y yo creo que es ella la que está entrando. Pero ella no tiene llave de la casa. Así que quiero saber si ella ha pasado por alguna oficina de la compañía para que le den una copia de la llave". Atónito, pregunté a mi supervisora una obviedad: "¿en las oficinas no hay copias de las llaves de las casas, no?". Efectivamente, el sereno se había terminado hace años y aquello que me planteaba la señora era inviable. Retomé la llamada y le dije: "señora, eso no ha podido suceder, en las oficinas no existen copias de las llaves, así que no se la han podido dar". "Pero que ni se les ocurra, ¿eh?". Vi que había asimilado la información. "Porque verá, a mí me da mucho miedo, porque yo tengo un hijo que el pobre es minusválido y que tampoco me puede defender si viene mi hija". Intenté salir de su mundo y traerla al mío, así que le volví a preguntar "¿quiere entonces que le abramos un expediente por robo?". "No, no, yo llamo para avisarles de que no se les ocurra darle a mi hija una copia de la llave de mi casa, porque yo soy viuda y me da miedo que mi hija entre en casa, con mi hijo además, que es minusválido". Aquí ya era plenamente consciente de que la mujer lo único que quería era contarme sus miseria, así que encaminé la conversación a que se quedara tranquila y a que colgara de una vez y dejara de hacerme partícipe de sus miserias, que como se pueden ver, eran abundantes. Tras unos minutos de idas y venidas sobre el eje "llaves - hija - viudedad - minusvalía" conseguí tranquilizarla lo suficiente como para que colgara.

Y no, eso de antes no era un punto final. Unos días después, la señora volvió a llamar y volví a recibir yo la llamada. Desconozco cuanta gente trabaja para esta compañía en la sección en la que lo hago yo, pero sólo en mi oficina las probabilidades de volver a recibir a la misma persona son una entre quince.

Reconocí su voz casi de inmediato, aunque el tono era incluso más lúgubre. Su hijo, que este día me enteré de que era sordomudo, había estado comiendo el domingo en su casa con su mujer, que también es sordomuda. "Y entonces llegó mi hija, que venía un poco mangá". Silencio. "¿Sabe usted lo que es mangá, no?". "Sí, sí, la entiendo", contesté yo. Silencio. "Borracha", apuntilló sin poder evitar la tentación de especificarlo. "Y bueno, me montó un escándalo, me quería pegar, mi hijo me quiso defender, y se lió una muy grande". Danger: la señora comenzaba a lacrimar, algo que ni estaba en el guión del primer capítulo ni le convenía a este segundo. "Y bueno, lo que quería decirle a la compañía era que se encarguen de que a mí me entierren con mi marido, porque yo soy viuda, ¿sabe? Porque claro, mi hijo es minusválido el pobre y no sé si va a ser capaz de gestionarlo". "Entiendo, señora, no se preocupe..." Y poco después, la señora colgó.

Mis compañeras

Utilizo el femenino, porque a pesar de que también hay tres chicos más trabajando, el ambiente de trabajo es puramente femenino. Sobre todo por uno de esos tres chicos.

Hay chicas muy jóvenes, con muchos piercing y "ejques" que se arrastran por el suelo antes de llegar al interlocutor. Hay chicas no tan jóvenes, a la espera (creo) de un trabajo mejor. Hay mujeres mayores que se preguntan cada día qué han hecho mal.

Dentro de las chicas muy jóvenes hay una que me causa especial compasión: SC. Ella es simpática, amable y dulce. Sin embargo, a los dos días podía trazar un perfil de su vida: era peluquera, vivía en un barrio tradicionalmente "chungo" y su novio era un militar al que no sabía cómo dejar aunque ya no le quería.

Aparte, hay dos chicas que escapan a toda clasificación. Por un lado está IG: tendrá unos 28-30 años, mide entre 1'70 y 1'75 y pesa entre 120 y 130 kilos. Es bruta, ignorante, macarra y desagradable por más razones aparte de estas tres que acabo de citar. Obviamente es el alma de la oficina. Los primeros días la miraba como supongo que miran los bebés de dos meses a los adultos: no era capaz de entender aquello. "¿Tendrá novio?", pensé. "Imposible", me respondí. No quiero hacer gran sangre de las personas obesas, pero su gordura era sólo una de las causas por las que creía imposible que hubiera tenido algún tipo de contacto carnal. Me equivocaba, y mucho: IG es madre desde hace ocho meses y está pensando en la boda. España tiene un infeliz más desde hace ocho meses.

Y luego está MJ, que tiene derecho a un espacio propio. Antes de nada, quiero mostrar mi respeto por una cosa: trabaja también por la mañana como teleoperadora, lo que le hace completar una jornada laboral de diez horas. Se levanta a las seis y llega a casa a las once. En cualquier caso, es un especímen único. MJ es de Fuenlabrada, perdón de Fuenla, y harían falta cinco o seis como ella para completar una IG: no sé si llegará al 1'50 y no sobrepasa ni por asomo los 50 kilos. Cuando fuma, el cigarro parece tan grande que da la sensación de estar haciendo algo muy malo. MJ es una bakala continuista. Tiene un plumas de los de meterse las manos en los bolsillos a la altura de los sobacos, lleva pantalones ajustados y le acaban de regalar unas Air Max en blanco y rosa. Tiene el pelo rubio teñido, con profundas raíces castañas y un piercing en un lateral de la boca. Es muy macarra y cuando habla con desprecio de alguien (algo que pasa a menudo) tiene gestos que podrían emparentarla en segundo o tercer grado con Belén Esteban. Tiene una risa que competiría con cualquier personaje imbécil de comedia norteamericana. Su plan preferido es ir a bailar house con sus amigas "ahí, con mis cubatitas, echándome unos bailes...". Tiene un talento innato para la crítica a las famosas: desarma los encantos de Angelina Jolie en 6.87 y los de Elsa Pataky en 3.94, que es su mejor plusmarca personal. En Semana Santa volvió un día antes de sus vacaciones en el pueblo ("menuda maleta me llevo, es que la gente en los pueblos se arregla mucho") para pasar el domingo con su novio en el taxi, "donde se sube cada personaje...". Pero si algo me fascina de ella es su don de lenguas: "Joder, tío, me ha llamado uno que sólo me decía oui, oui, así que le he mandado al traductor de inglés y me he quedado tan ancha". También recuerdo el día que le dije "Jeje, qué majete el hombre, me ha dicho agur para despedirse", a lo que me contestó: "ya, es que los catalanes son de cerrados...". In MJ we trust.

El proceso de selección

Me llamaron para hacer la entrevista un día a las 12 de la mañana. Acudí, sin saber muy bien en qué consistiría pero con la certeza de que me iban a tratar como si fuera imbécil. Así fue: antes de hablarnos siquiera del trabajo, nos pusieron un vídeo de 10 minutos acerca de la empresa para la que íbamos a trabajar (no la de seguros), hablándonos de su carácter pionero y de sus miras internacionales. Pensé en la gente que había que tenido que idear, crear, grabar y maquetar aquel vídeo y sólo pude imaginar becarios frustrados con los que de inmediato empaticé. Eché un vistazo a mi alrededor: extranjeros con mayor o menor dominio del castellano, adultos sin bachillerato y algún joven como yo en busca de un dinero con el que subsistir. "Me tienen que coger, claro", pensé. Sobre todo después de hacer dos tests, uno psicotécnico (problemas estilo Logic) y uno lingüístico en el que teníamos que encontrar errores ortográficos. Efectivamente, a las dos horas me llamaron para ofrecerme la campaña de seguros.

La semana siguiente fui para comenzar mi período de formación, que iba a consistir en tres días de cursos de seis horas sobre el programa que íbamos a usar y los conceptos de la campaña y uno de cinco horas sobre "excelencia telefónica". En esos tres días creo que me dieron unas ciento cincuenta hojas fotocopiadas, que podrían haberse comprimido en diez sin perder una pizca de información. Afortunadamente, el segundo día me dejó la primera y hasta ahora una de las mejores anécdotas. El dinámico curso de formación incluía un test que corregimos junto al supervisor, un chico que después descubrí que tenía mi edad y que estoy seguro que ha obtenido su cargo mediante master o licenciatura alguna. El test estaba numerado con números romanos y al llegar a la quinta pregunta, dijo el supervisor: "Bien, la 5 es la B", a lo que contestó muy rápido una chica: "¡No, no! La 5 es la V". El chico que se sentaba junto a mí me lanzó una mirada abrumada y yo sólo pude mirar al papel para no reírme mucho. Efectivamente, la chica había creído que el formador desconocía los números romanos y quiso de esa forma manifestar su conocimiento. MJ (su nombre permanecerá en el economato, que decía Gomaespuma) había comenzado a forjar su leyenda.

Una vez finalizada la formación del producto y realizadas unas prácticas (trabajar un día cobrándolo a precio de formación, es decir, dos euros la hora), me despedí el viernes esperando el lunes realizar el curso de excelencia telefónica y el martes comenzar a trabajar. El lunes por la mañana recibí una llamada diciéndome que "no encajaba en el perfil" de la campaña, y que no me preocupara porque me buscarían otra dentro de la empresa. El martes, tras rechazar la campaña de asistencia en carretera (grúas) de la misma aseguradora, me llamaron para entrar en la campaña para la que ya había hecho la formación. Me dijeron que había debido de tratarse de un error. Al día siguiente me enteré de que el chico de la mirada abrumada lo había dejado antes de empezar. Beatus ille. MJ, en cambio, nunca había visto peligrar su puesto.

Presentación

Lamentablemente, hace poco me vi obligado a comenzar a trabajar como teleoperador; trabajo recibiendo llamadas de atención al cliente para una conocida empresa de seguros. Este blog es una forma de expulsar todo lo que podría ocasionarme algún tipo de trastorno psicológico en los años venideros. Supongo (y espero) que el tono general del blog será cruel: no pienso arrepentirme de ello. Welcome to the jungle.